Sección: Una tienda modelo     Publicación: Revista nº 133

Herboteca, un supermercado ecológico centrado en un servicio excepcional

Los dos socios de este supermercado ecológico, Agustín Hidalgo y Ángel Hernández, consideran fundamental estar a la última para poder asesorar a su clientela e informarles sobre las tendencias del mercado. Analizan y estudian las últimas novedades del sector y seleccionan los mejores productos para exponer en sus lineales

Su objetivo es proporcionar una atención personalizada de calidad y basada en el conocimiento, algo que parece que les ha funcionado y contribuye a poner en valor su profesión. Agustín Hidalgo Heredia y Ángel Hernández Sánchez son los propietarios de Herboteca Supermercado Ecológico, un local situado en el barrio de Triana (Sevilla), en la calle Evangelista, 29. Estos profesionales empezaron su andadura hace 10 años, cuando en 2013 abrieron un herbolario en el barrio de Los Remedios después de elaborar un plan de empresa durante casi un año. El éxito obtenido con este herbolario, les llevó a abrir otra tienda de menor tamaño, de tan sólo 30m², en la calle Evangelista, 14. Esta pequeña tienda, pronto se les quedó muy justa para albergar todas las referencias que ofrecían al público. En tan sólo seis meses tuvieron que desplazarla a su ubicación actual para poder ofrecer el servicio que querían.

El nuevo local del número 29 es mucho más grande, con un total de 150 m² útiles. Una vez instalados en la nueva ubicación, decidieron dar un paso más y convertir el herbolario en un negocio de mayor envergadura, concretamente en un supermercado ecológico. Este negocio fue uno de los pioneros en Sevilla en cuanto a variedad, marcas y servicios. Para diseñarlo, visitaron varios comercios, en su ciudad y fuera de ella y estudiaron las últimas tendencias del mercado hasta dar con el modelo perfecto para ellos, que parece que, por ahora, les funciona.

En este supermercado ecológico trabajan los dos socios y ambos atienden al público en horario comercial de mañana y tarde, de lunes a viernes y los sábados por la mañana. Los dos están muy bien preparados para gestionar el negocio. Agustín, además de estudiar el grado superior de química de control de calidad, estudió neuropatía y es el asesor en todo lo referente a la selección y al análisis de calidad de los productos que se venden en el local. Su socio, Ángel, estudió administración de empresas e historia, pero sus ganas infinitas de aprender sobre este tema, le hicieron adquirir rápidamente conocimientos sobre el sector y se encarga de la gestión de pedidos, de las negociaciones con los proveedores y del tema financiero.

En el sector de los productos ecológicos hay que estar al día de las novedades, actualizar conocimientos y saber reconocer las certificaciones homologadas, por eso consideran que la formación tiene que ser continua, Ángel Hernández cree que es necesario que ambos tengan todos los conocimientos posibles que les permiten dar un ‘servicio ejemplar’ a sus clientes. Cada mes acuden a las formaciones que ofrecen los distintos laboratorios, con el fin de seguir avanzando y renovándose. También llevan a cabo formaciones internas en las que Agustín se dedica a actualizar y repasar conocimientos y a estudiar las últimas novedades. Ambos han cursado más estudios desde que están en el negocio para mejorar sus capacidades. Han recibido formación en Marketing, interiorismo y escaparatismo para poder decorar y distribuir los productos correctamente en las estanterías de la tienda. También han recibido cursos de gestión de conflictos y atención al cliente para poder mejorarla en el día a día. “Nos estamos actualizando constantemente en todos los ámbitos”, comenta Ángel Hernández.

Atención personalizada sin tiempo límite

Una de sus premisas es la atención personalizada y, para ello, emplean el tiempo que sea necesario para asesorar a cada persona que entra por la puerta. Agustín, que atiende diariamente en el supermercado, explica: “Las personas que estamos detrás del mostrador somos ‘consejeros’. El cliente que viene a ti busca ayuda, y tú como profesional, debes saber cómo ayudarle”. Considera que este consejo profesional y personalizado influye positivamente en la decisión de compra y aumenta las ventas. Además, como trabajan con todas las marcas del mercado, pueden recomendar la mejor opción para cada usuario.

De los metros cuadrados del local, 120m² están dedicados a la exposición y venta de productos y los otros 30m² se usan como almacén y para la preparación de envíos. Antes tenían una sala donde se impartían clases de yoga, talleres de cocina y pasaban consulta algunos terapeutas, pero, después del COVID, decidieron sumar ese espacio al almacén de productos. En la actualidad, cuentan con más de 20.000 referencias en la tienda divididas por secciones: fitoterapia; infusiones; complementos nutricionales; alimentación dietética; chocolates y productos de comercio justo; productos de oligoterapia; cosmética; higiene del hogar; productos frescos ecológicos certificados: carnes, verduras y frutas y una amplia sección de difusores de aroma y artesanías tibetanas.

El uso de las nuevas tecnologías es clave para la expansión de su negocio. Al tener formación en Marketing, han creado una página web con e-commerce en la que se pueden adquirir todos los productos de su amplia gama. Los pedidos se pueden hacer directamente online o bien por teléfono y tienen servicio a domicilio en la ciudad. Además, si se compra a través de la web, suelen tener referencias en oferta y promociones especiales. En el blog publican post relacionados con alimentos y recetas para facilitar e incentivar el consumo de productos ecológicos y saludables. Toda esta gestión digital junto al trabajo del día a día del supermercado, ha supuesto que tengan que cerrar su primer herbolario para dedicarse en exclusiva a su negocio del barrio de Triana.

En este negocio se pueden encontrar productos de todas las marcas homologadas y productos frescos certificados y tratan de actualizar el catálogo constantemente con novedades. No hay ninguna sección que destaque sobre las otras, venden bien todas las gamas de productos, Agustín Hidalgo comenta: “No podemos decir que exista un producto más demandado que el resto, sabemos que cada cliente viene a buscar su producto”. Tienen clientes que solo entran a comprar complementos nutricionales, otros que sólo acuden por los cosméticos naturales, otros a comprar alimentos frescos, etc. No pueden determinar qué se vende más porque hay mucha rotación y venta, casi por igual, en muchas de las secciones del supermercado.

En lo que se refiere a la percepción del elevado precio de estos productos por parte de algunos usuarios, Ángel comenta: “No son productos más caros porque se vendan en herbolarios, son más ‘caros’ porque la Seguridad Social no los subvenciona como los medicamentos”. Para estos dos propietarios, el problema radica en que los usuarios no conocen realmente el precio de los productos, por ejemplo, no saben lo que cuesta un jarabe para la tos totalmente natural frente a otro de farmacia que es química pura y está subvencionado.

A este supermercado acude una clientela muy variada. Cuentan ya con una base de datos de más de 1.200 clientes registrados de todas las edades, clases sociales y nacionalidades. En cuanto al perfil del comprador, el encargado de la venta, Agustín, afirma que no hay un perfil concreto, que la clientela es muy variada y venden productos “a todo el mundo, a personas sanas y con problemas de salud; a deportistas; a muchos terapeutas e incluso a profesionales médicos que también confían en lo natural”.

Y aunque confirman que su clientela es bastante fiel y acude durante todo el año a comprar, si notan fluctuaciones en las ventas según las estaciones del año. En verano destacan que se venden más productos dietéticos, protectores solares y un tipo de alimentación más ‘ligera’. Sin embargo, en invierno, suben las ventas de los complementos para las defensas y la alimentación que se consume caliente y desciende la venta de la comida que se toma fría.

Servicio excepcional

Su objetivo empresarial se centra en prestar un servicio “excepcional” y fidelizar a sus clientes, por eso, además de atender a su clientela y recomendarles los productos más adecuados, tienen un catálogo de terapias y profesionales de confianza a los que remiten a sus usuarios cuando les piden asesoramiento. Algo que, según Ángel, les diferencia de los grandes hipermercados: “Si un cliente acude a un hipermercado y coge un producto de herbolario de la estantería, normalmente no sabe bien cómo usarlo y si es compatible con lo que ya está tomando.

Cuando viene aquí y nos pregunta sobre ese producto, muchas veces no podemos asesorarle porque no conocemos la marca ni nos da confianza. Nosotros preguntamos y después asesoramos”. Por este y otros motivos, no creen que los hipermercados sean competencia directa de los herbolarios. Consideran que las grandes superficies no dan ningún servicio de asesoramiento y, sin embargo, los pequeños comercios persiguen dar un buen servicio para ayudar a sus clientes. Esto y el afán por su constante formación, les diferencia claramente de las grandes cadenas alimentarias.

Estos dos emprendedores consideran que tienen que seguir luchando para estar en la brecha y de cara al futuro, Agustín comenta: “Entiendo que tenemos que estar actualizados cada año, conocer cada novedad y estudiar cómo se mueve el mercado. Si conseguimos esto, el crecimiento estará asegurado. Si nos estancamos y no evolucionamos, las tiendas especializadas como la nuestra desaparecen porque esa es la intención de las grandes cadenas, comerse a los pequeños comercios”.

Sobre este tema Ángel también opina que el futuro pasa por crear negocios más especializados y mucho más amenos, cree que “sobrevivirán los comercios que se actualicen constantemente y que traten al cliente de una forma profesional”. Para estos copropietarios, los herbolarios tendrán que ofrecer un trato más especializado en todos los aspectos, dar más ayudas en forma de asesoramiento y apoyos mucho más tangibles tanto para los clientes como para sus dependientes. El lema de la web resume su manera de pensar: “Algunos buscan un mundo más bonito. Otros lo creamos”.

•    Herboteca, supermercado ecológico

Artículos relacionados